Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Memnuniyeti

3bbe60d733ca957ac219793f1b782c7e

Bir ürününüz var onu değişik pazarlama yöntemleriyle tüketici ile buluşturdunuz ve satmayı başardınız. Ürününüz her şeyiyle piyasadaki rakipleriyle rahatlıkla boy ölçüşebilecek düzeyde ve kendini kanıtlayabilecek nitelikte. Fakat hiçbir zaman rüyalar gerçek dünyada pürüzsüz ilerlemezler. Bir marka bir yerde bir şekilde çeşitli sorunlarla karşılaşılacaktır. Bu sorunlar genellikle üründen kaynaklı müşteri sorunlarıdır.

Günümüzde birçok marka müşteri hizmetleri birimlerini oluşturarak müşterilerine en kısa yoldan onlara ulaşma imkânı tanımak istiyor. Fakat işi kolay ve maliyetini düşük tutmak amacıyla sosyal medya ile sınırlayarak iletişimlerini de sınırlıyorlar. Bu durum müşteri ilişkilerini zedelemek ile birlikte geri dönüşleri de kısıtlıyor. Emin olun, dünya üzerinde hiç kimse kişisel olarak yaşadığı bir sorunu bunu açığa vurmak istemiyorsa, toplu olarak konuştuğu bir ortamdan açık açık konuşmak istemez. İnterneti ya da cep telefonuyla yaşadığı bir sorunu kişisel tecrübelerini ve ya hayatını paylaştığı bir yerden markalara ulaştırmak isteğinde olmaz. Bu müşteriyi yalnızlaştırma ve uzaklaştırmaya neden olur. Markaların en büyük kaçınması gereken nokta budur.

Ulaşılabilir olmak markalar açısından oldukça önemlidir. Satış sonrası kaybolmak bir markanın müşterisi ve potansiyel kitlesi üzerinde yapacağı en büyük hata olur. Tam tersine, sürekli iletişimde olup geri dönüşleri can kulağıyla dinleyerek sunduğunuz ürünleri geliştirmeli ve müşterilerinizin sorunlarını çözmelisiniz.

Bir Muhatap Bulmak

Bir müşteri bir sorun yaşadığında kendisiyle ilgilenilmesini bekler. En azından bir insanla konuşmayı hak ettiğini düşünür. Eğer bir müşteriyi kopyala yapıştır korkunç cevaplara mahkûm ediyorsanız bu müşteri ilişkileriniz için hiç de iyi olmaz.

Müşteri ona değer verildiğini hissetmeli ve etkin bir şekilde yardım alabilmelidir. Bunun için bu konuda yetkili personelin iyi eğitimi oldukça önemlidir. Eğitimli bir müşteri hizmetleri temsilcisi markanıza büyük değerler katabilir. Birebir ilişki ve samimiyet kurmanın birinci kuralı doğru ve anlaşılır bir şekilde müşteriyle konuşabilmektir. İletişimin sınırlanmaması sayesinde müşteri markaya ulaşmaya çalışacaktır. Ulaşım kanalları çeşitlendirildiğinde müşteri bunlardan herhangi birini tercih ederek markaya ulaşabilir ve hizmet alabilir. Müşteri nasıl bir sorun yaşamış olursa olsun bunun çözüme kavuşacağına inandığı zaman markaya olan güvenini tazeler ve ürünlerini tekrar tercih etmeyi düşünebilir. Satış sonrası hizmetin güçlendirilmesi gerekliliğinin en büyük sebeplerinden biri budur.

Sorun Çözümleri

Bir müşteri temsilcisi müşteri gibi düşünebilmeli ve empati yapabilmelidir. Sorunları doğru kavrayarak müşterinin içinde bulunduğu sıkıntıyı fark edebilmeli ve tonunu düzgün seçmelidir. Kaliteli bir satış sonrası hizmet birimi için öncelikli olarak markanın müşterilerinin karşılaşabileceği problemleri önceden fark edebilmesi gerekmektedir. Ürün ve hizmetler müşteri hizmetleri personeli tarafından iyi bir şekilde tanınmalıdır. Ürün ve hizmetler ne kadar iyi tanınırsa müşteriye yapılabilecek öneri ve sorun tanımlamalarının önü o kadar açık olur.

Güleç ve rahatlatıcı bir tavır takınan müşteri hizmetleri her zaman müşteriyi yaşadığı problemlerden uzaklaştıracaktır. Zaten müşterinin robot ve ankesör ile konuşmak istememesinin asıl nedenlerinden biri sorunuyla empati kurabilecek birilerini arıyor oluşudur.

Müşterilerinizi ve sorunlarını iyi tanıyın bu her zaman pazarlayacağınız ürünleri bir adım ileriye taşıyarak ürünlerinizin ve hizmetlerinizin kalitesini artıracaktır.

Yorum Kapalı.